Reklamation

Gesetzliche Grundlagen zur Reklamation

Gleich zu Beginn unseres Ratgebers rund um das Thema „Reklamation“ verraten wir dir, was es mit den gesetzlichen Grundlagen der Reklamation auf sich hat. Hier erfährst du also nicht nur wann Käufer reklamieren dürfen, sondern auch was es währenddessen zu beachten gibt.

Der Kaufvertrag

Verständlicherweise stellt der Kaufvertrag den Ausgangspunkt einer Reklamation dar. Denn bevor eine Ware umgetauscht oder reklamiert werden kann, muss zuerst einmal ein Vertrag für den eigentlichen Kauf abgeschlossen werden. Hierfür ist jedoch keine schriftliche Vereinbarung notwendig. Wie du mit Sicherheit schon weißt, schließen wir Tag für Tag völlig selbstverständlich Kaufverträge ab. Sei es nun morgens beim Bäcker oder samstags beim Lebensmitteleinkauf. Der Anbieter ist allerdings dazu verpflichtet, stets mangelfreie Ware zu übergeben und sämtliche Rechte auf den Käufer zu übertragen. Kommt er diesen Verpflichtungen nicht nach, dann kannst du als Verbraucher die Erfüllung der Vertragspflicht einfordern. Genau darum geht es auch, wenn von „Reklamation“ gesprochen wird.

Reklamation nur bei mangelhafter Ware

Wie eben bereits erwähnt, ist der Verkäufer dazu verpflichtet, stets mangelfreie Ware zu übergeben. Hält er sich nicht an diese Verpflichtung, dann kann der Verbraucher auf seine gesetzlichen Gewährleistungsrechte zurückgreifen. Demnach kannst du mangelhafte Ware also getrost reklamieren. Der gesetzliche Grundgedanke besagt, dass der geschlossene Kaufvertrag weiterhin bestehen bleiben soll, doch trotz alle dem musst du dich keinesfalls mit einem defekten Produkt zufrieden geben. Vielmehr kannst nach einer Reparatur oder einem Umtausch der beschädigten Ware verlangen.

Wichtig ist die Mangelhaftigkeit zum Kaufzeitpunkt

Gewährleistungsrechte stehen dem Kunden allerdings nur dann zu, wenn der Mangel bereits zum Kaufzeitpunkt bzw. bei der Übergabe der jeweiligen Ware vorlag. Jedoch reicht hier das Vorhandensein des Mangels zum Übergabezeitpunkt völlig aus. Diese Regelung gilt auch dann, wenn sich der tatsächliche Mangel erst zu einem späteren Zeitpunkt bemerkbar macht.

Ein kurzes Beispiel zur Verdeutlichung: Du erwirbst eine neue Bluse, doch diese ist von Anfang an sehr schlecht vernäht, sodass die Nähte bereits nach kurzer Zeit reißen.

Umtausch vs. Reklamation

Händler geben oft an, dass gerade reduzierte Artikel vom Umtausch ausgeschlossen seien. Doch diese Regelung gilt nicht immer, denn defekte Ware kannst du jederzeit reklamieren. Der Umtausch hingegen ist eine freie Leistung des Verkäufers. Wenn es sich hierbei um einen kulanten Anbieter handelt, dann wird dir bei Nichtgefallen ein kostenloser Umtausch der Ware gewährt. Die sogenannten Mängelrechte sind im Gegensatz dazu gesetzlich geregelt. Sie gelten für sämtliche Produkte, die du von einem Händler erwirbst, unabhängig davon ob sie bereits reduziert sind.

Reklamationsfrist und Verjährung

Ebenso wichtig zu wissen ist, dass sich die zeitlichen Aspekte des gesetzlichen Reklamationsrechtes deutlich vom freiwillig eingeräumten Umtauschrecht unterscheiden. Wie im oberen Abschnitt schon erwähnt, kann der Händler sein gewährtes Umtauschrecht völlig frei gestalten. Er kann zum Beispiel ein zweiwöchiges Umtauschrecht festlegen.

Anders sieht es jedoch mit dem gesetzlich geregeltem Reklamationsrecht aus, denn die Gewährleistungsfrist lässt sich durch den Händler nicht beliebig verkürzen. Sie beträgt exakt zwei Jahre und ist gesetzlich festgelegt. Allerdings solltest du bedenken, dass es sich hierbei keinesfalls um eine Art Haltbarkeitsgarantie handelt, denn der Anbieter muss lediglich für Mängel einstehen, die bereits während dem Kaufzeitpunkt bestanden.

Rücktritt vom Vertrag statt Reklamation

Viele Verbraucher nehmen an, dass sie ohne weiteres vom Kaufvertrag zurücktreten können, sofern weder Umtausch noch Reklamation klappen. Doch leider ist das nicht ganz so, wie vielleicht erhofft. Auch hier gilt die Regel, dass Verträge grundsätzlich einzuhalten sind. Das Gesetz sieht nämlich erst dann die Möglichkeit vor, vom Verkauf zurückzutreten, wenn der Anbieter eine Reparatur oder einen Austausch komplett verweigert. Ebenso kannst du bei zwei erfolglos durchgeführten Reparaturversuchen von dieser Regelung Gebrauch machen. Erst wenn eine dieser Situationen eingetreten ist, besteht die Möglichkeit den geschlossenen Vertrag rückgängig zu machen. Aber auch hier muss Mangelhaftigkeit der Ware vorliegen.

Wissenswertes zum Thema Umtausch

Einige Verbraucher leben in dem Glauben, dass gerade bei Kosmetika, Lebensmitteln und Unterwäsche kein Umtausch möglich ist. Doch diese Annahme ist falsch, denn das Gesetz unterscheidet nicht zwischen Produktarten. Demnach kannst du auch derartige Waren zurückgeben, sofern sie zum Kaufzeitpunkt mangelhaft waren. Hier gilt also die gleiche Regelung wie für alle anderen Produktarten.

Was ist der Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation?

Nun möchten wir kurz auf den Unterschied zwischen einer Beschwerde und einer Reklamation eingehen. Schließlich werden diese beiden Begriffe sehr gerne als Synonym verwendet, obwohl es hier klare Unterschiede gibt. Welche das sind, verraten wir dir jetzt:

• Eine Reklamation bezieht sich stets auf ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung. Sie beinhaltet den Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht dem im Kaufvertrag vereinbarten Vorgaben entspricht.
• Hingegen dazu ist die Beschwerde lediglich eine Äußerung des Kunden über seine Unzufriedenheit bzw. der nicht erfüllten Anforderungen.

Wie verfasse ich einen Beschwerdebrief?

Jeder hat das Recht sich zu beschweren, allerdings gelten auch für einen Beschwerdebrief einige Grundregeln. Im Optimalfall sollte der Tenor des Briefes einer konstruktiven Kritik entsprechen. Der Brief muss den Empfänger also darüber informieren, dass Verbesserungen vorzunehmen sind. Auch wenn der Ärger noch so groß ist, musst du stets die Höflichkeitsgrundsätze berücksichtigen. Beleidigungen sind demnach fehl am Platz.

Der Briefinhalt besteht aus der Nennung des Grundes für die Beschwerde sowie der Angabe darüber, wie und wann sich der Mangel ereignete. Im Briefabschluss sollte darum gebeten werden, dass sich derartige Vorfälle zukünftig nicht mehr wiederholen. Wichtig ist, dass sich der Beschwerdebrief direkt an die zuständige Stelle richtet.

Wie schreibe ich ein Reklamationsschreiben?

Der Inhalt eines Reklamationsschreibens besteht in der Regel aus nur zwei Absätzen. Im ersten geht es um den Reklamationsgrund und im zweiten um die Bitte eines Umtauschs bzw. einer Reparatur. Ebenso kann auch die nochmalige Ausführung der Dienstleistung verlangt werden. Im besten Fall endet dieser Absatz wie folgt: Die Sache ist äußert wichtig und dringend und der Adressat ist dazu verpflichtet, diese Forderung zu erfüllen. Achte in deinem Schreiben unbedingt auf eine präzise und objektive Beschreibung. Beziehe dich stets auf Vorschriften und nicht auf deine eigenen Emotionen. Ebenfalls solltest du dich mit dem Verbraucherschutz bekannt machen.

Reklamationsbrief Muster zur einfacheren Verdeutlichung:

Reklamationsrecht: Was sind die Rechte des Käufers bei einer Reklamation?

Stellen Verbraucher während der Entgegennahme von Waren noch keinerlei Mängel fest, dann haben sie die Möglichkeit, ihr Gewährleistungsrecht zu einem späteren Zeitpunkt geltend zu machen. Es kommt lediglich darauf an, dass der jeweilige Mangel weder durch Verschleiß noch durch unsachgemäßen Gebrauch entstanden ist. Prinzipiell gilt zu wissen, dass Käufer nicht direkt vom Kaufvertrag zurücktreten und einen finanziellen Ersatz einfordern können. Schließlich muss der Anbieter seiner Nacherfüllung nachkommen können, indem er die defekte Ware repariert oder austauscht. Kommt er der Nacherfüllung jedoch nicht nach, dann hat der Verbraucher das Recht auf einen finanziellen Ersatz.

Was sind die Unterschiede zwischen Widerruf und Garantie?

Zwischen dem Widerruf und der Garantie gibt es einige Unterschiede – Diese möchten wir dir kurz näherbringen.

Beim Widerrufsrecht kannst du als Verbraucher innerhalb von zwei Wochen völlig unkompliziert vom Kauf zurücktreten. Hierfür musst du nicht einmal einen Grund nennen.

Bei der Garantie handelt es sich um eine freiwillige Leistung. Sie deckt im Gegensatz zur Gewährleistung auch später auftretende Mängel ab. Besonders verbreitet ist die Garantieleistung bei technischen Geräten, so haben Käufer bei einer Spülmaschine oftmals drei Jahre Garantie, dass der Verkäufer das Gerät bei Funktionsunfähigkeit während diesem Zeitraum austauscht oder repariert.

Weitere Kundenrechte

Natürlich gibt es noch weitere Kundenrechte, hierunter zählt zum Beispiel die Gewährleistung. Was es mit ihr auf sich hat, dass erfährst du in den kommenden Zeilen:

Gewährleistung

Das gesetzliche Gewährleistungsrecht im Bürgerlichen Gesetzbuch besagt, dass der Händler nach Übergabe der bezahlten Ware an den Verbraucher für die Mangelfreiheit der Ware zum Kaufzeitpunkt bzw. der während der Übergabe einstehen muss. Doch wie lange gilt die Gewährleistung tatsächlich?

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Grundsätzlich gilt eine Gewährleistungsfrist von zwei Jahren. Entsprechende Mängel kannst du also innerhalb von zwei Jahren geltend machen. Wichtig ist hier jedoch: Der Mangel muss, wie bereits erwähnt, schon bestanden haben, als der Händler die Ware an den Verbraucher übergeben hat.

Reklamation aus Sicht des Unternehmens?

Die meisten großen Betriebe verfügen über ein professionelles Reklamationsmanagement. Standarisierte Verfahren sorgen für eine einfachere und effizientere Reklamationsbearbeitung. Zudem tragen sie zu mehr Kundenzufriedenheit bei, indem sie rasche Lösungen im Sinne des Verbrauchers finden. Darüber hinaus speichert das Reklamationsmanagement eines Unternehmens jeden einzelnen Reklamationsgrund ab. Diese Daten werden im Anschluss ausgewertet und lassen sich so für eine bessere Einkaufspolitik bzw. Warenproduktion nutzen.

Müssen Händler fehlerfreie Ware zurücknehmen?

Ein Händler ist nicht zwingend dazu verpflichtet, fehlerfreie Ware zurückzunehmen. Geschlossene Verträge sind nämlich grundsätzlich einzuhalten. Händler können die Warenrücknahme also durchaus verweigern. Wem der gekaufte Pullover doch nicht gefällt, sollte daher nicht davon ausgehen, dass der Händler diesen zu hundert Prozent zurücknimmt, denn die grundlose Rücknahme stellt einen freiwilligen Service dar und ist von der Kulanz des Anbieters abhängig. Jedoch gibt eine Ausnahme, den Onlinehandel.

Was gilt für den Onlinehandel?

Für den Versandhandel sowie für sogenannte Haustürgeschäfte gelten gesonderte Ausnahmen, denn hier profitiert der Kunde von einem 14-tägigem Widerrufsrecht. Der Verbraucher kann jeden x-beliebigen Artikel, ohne eine Angabe von Gründen zurückgeben und bekommt den geleisteten Kaufpreis erstattet. Wichtig ist allerdings, dass der Kunde vom Verkäufer ordnungsgemäß auf dieses Widerrufsrecht hingewiesen wurde, anderenfalls kann der Kunde auch noch Jahre später getrost vom Kaufvertrag zurücktreten, da die Frist nie begonnen hat.

Warum ein gutes Reklamationsmanagement im Unternehmen so wichtig ist

Neben dem Beschwerdemanagement, ist ein gutes Reklamationsmanagement das A und O für jedes Unternehmen. Doch warum ist das so?

• Beschwerden sind nichts Negatives, denn sie dienen als Chance zur Qualitätsverbesserung
• Das Reklamationsmanagement sorgt für eine freundliche Beschwerdeannahme. So fühlt sich der Kunde während der gesamten Kontaktaufnahme emotional an seinem Standpunkt abgeholt. Dadurch wird die Kundenbindung gestärkt
• Ein gutes Reklamationsmanagement sucht nicht nach Schuldigen, sondern nach Verbesserungen
• Sämtliche Beschwerden werden vertraulich behandelt und direkt an alle beteiligten Mitarbeiter weitergeleitet. Dadurch wird ein offener Umgang mit Fehlern gefördert, was Inhalt einer guten Fehlerkultur ist

Probleme trotz klarer Rechtslage

Bedauerlicherweise kommt es trotz klarer Rechtslage immer wieder zu Problemen. Das zeigten auch die Ergebnisse der Umfrage zu Gewährleistung und Garantie. Während dem Zeitraum vom 01. Juni bis zum 31. August 2017 haben sich an dieser Umfrage insgesamt 759 Verbraucher beteiligt. Mehr als die Hälfte der Befragten, die einen Mangel innerhalb der ersten 24 Monate feststellen, hatten Probleme bei der Durchsetzung ihrer Rechte. Knapp 20 Prozent der Betroffenen mussten sich mit einer Reklamationsverweigerung seitens des Händlers zufrieden geben und das obwohl die Kunden lediglich ihre festgelegten Rechte wahrnehmen wollten.

Lediglich 17 Prozent der Befragten, die innerhalb des ersten halben Jahres einen Mangel feststellten, haben das erreicht, was ihnen rechtlich gesehen zusteht. Das defekte Produkt wurde repariert, ausgetauscht oder komplette erstattet.

Ergebnisse zeigten zudem, dass die Durchsetzung von Verbraucherreklamationen nach Ablauf der ersten sechs Monate noch schwieriger wird, denn ab diesem Zeitpunkt müssen Verbraucher beweisen, dass der jeweilige Mangel bereits bei der Produktübergabe vorlag. Während dieser Zeitspanne konnten nur noch 15 Prozent der Verbraucher erreichen, was ihnen eigentlich zusteht.

Ein Viertel der Händler haben die Reklamation komplett abgewiesen, das heißt: Die Verbraucher blieben auf ihren defekten Produkten und Kosten sitzen. Rund 9 Prozent der Befragten mussten für die Reparaturkosten selbst aufkommen, obwohl ihnen ein Austausch oder eine kostenfreie Reparatur zugestanden hätte.

Sobald die zweijährige Gewährleistungspflicht abgelaufen ist, sind Verbraucher auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. In diesem Fall liegt die Quote der verweigerten Reklamationen und Erstattungen bei knapp einem Drittel.

Verbraucherfreundlichere Regeln notwendig!

Wir sind der Meinung, dass gerade für langlebige Geräte und Produkte wie zum Beispiel Autos, Waschmaschinen, Trockner oder Spülmaschinen dringend neue Regelungen festgelegt werden müssen. Die Verbraucherzentralen sind hier schon lange der Meinung, dass der Anspruch auf Gewährleistung unbedingt verlängert werden muss. Zugleich sind die Verbraucherzentralen aber auch dabei, eine richtige zweijährige Verjährungsfrist durchzusetzen, sodass der Kunde nicht erst den bestehenden Mangel beweisen muss.

Wissenswert: Wer Schwierigkeiten bei Reklamationen oder Fragen rund um die Gewährleistung sowie Garantie hat, kann sich guten Gewissens an die jeweilige Verbraucherzentrale vor Ort wenden. Sie steht einem in derartigen Situationen mit Rat und Tat zur Seite.