Was versteht man unter Kulanz?
Unter dem Begriff Kulanz wird ganz allgemein ein Entgegenkommen zwischen der als Händler und deinem Kunden bzw. deinem Vertragspartner verstanden. Doch rein aus rechtlicher Sicht gesehen ist Kulanz keine rechtliche Verpflichtung. Kulanz kannst du gewähren, musst es aber nicht. Das Wort Kulanz selbst ist auf das französische Wort coulant zurückzuführen. In Deutschland wurde es erst Anfang des 18. Jahrhunderts bekannt und wurde Mitte der 1840er Jahre in das Kaufmanns-Lexikon aufgenommen.
Nähere Definition von Kulanz
Die Definition von Kulanz ist für dich als Unternehmer und natürlich auch für deine Kunden wichtig. Für die meisten Kunden beschreibt der Begriff eine Art Geschenk. Sie übersetzen es mit gutem Willen oder mit Gefälligkeit. Sehr oft wird Kulanz vom Kunden mit Garantie gleichgesetzt. Doch dies ist falsch, denn beide Begriffe haben rein gar nichts miteinander zu tun.
Kulanz im Alltag
Nehmen wir als Beispiel das Weihnachtsgeschäft. Menschen kaufen für andere Menschen Geschenke. Sie verschenken es in dem Glauben, dass es beim Beschenkten gefällt. Doch dies ist leider nicht immer so. Was macht also der Beschenkte? Richtig, nach dem Fest begibt er sich auf den Weg, dieses Geschenk umzutauschen. Doch die verschenkte Ware ist frei von jeglichen Mängeln. Rein rechtlich besteht also überhaupt kein Anspruch auf einen Umtausch. Und doch kommen die meisten Händler wie du dem Wunsch des Kunden nach und tauschen die Ware um. Und genau das ist unter Kulanz zu verstehen. Du bist deinen Kunden eine Lösung für sein Problem an. Darüber ist dieser sehr erfreut und ist mit dir als Händler zufrieden. Verweigerst du ihm diese Kulanz, reagiert er verärgert darüber und das, obwohl das Recht auf deiner Seite ist.
Hinweis:
Gehst du auf den Kunden zu und bietest Kulanz an, ist dies auch stärkend für dein Reputationsmanagement!
Welchen Rahmen für Kulanz gibt es?
Im Rahmen von einem Übereinkommens zwischen zwei vertraglichen Partnern, gehört die Kulanz nicht zu den vertraglichen Pflichten. Als Kulanz ist immer ein einseitiges Entgegenkommen von einer einzigen Vertragspartei zu sehen. Dieses Entgegenkommen beruht immer auf eine Freiwilligkeit. Rein rechtlich gesehen ist es also ein freiwilliger Entschluss auf vertraglich feststehende Rechte zu verzichten. Kulanz kann stets nur nach einer vollständig erfüllten Auftragsabwicklung gewährt werden. Sie gilt außerhalb von jeglichen Ansprüchen auf Garantie.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen Kulanz, Garantie und Mängelhaftung?
Kulanz kannst du als Händler immer dann gewähren, wenn seitens des Kunden alle seine eigentlichen Ansprüche erloschen sind. Das bedeutet aber auch, dass zwischen Garantie und Kulanz kein direkter Zusammenhang besteht. Um hier den genauen Unterschied zu verdeutlichen, will ich dir die Begriffe Mängelfreiheit, Mängelhaft, Garantie und deren Prinzipien noch einmal genau veranschaulichen.
| Prinzip |
Beschreibung |
| Mängelfreiheit |
Als Verkäufer bist du verpflichtet, deinen Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, welche frei von Sach- und Rechtsmängeln sind. Dies ist in § 433 Abs. 1 Satz 2 BGB festgelegt und definiert. Dabei bezieht sich der Sachmangel immer auf die Beschaffenheit des Gegenstandes des Vertrages. Beim Thema Rechtsmangel bezieht es sich auf mögliche weitere Parteien, die einen Anspruch geltend machen könnten. Im BGB wird dies deshalb festgehalten, weil für eine Betrachtung von Kulanz von Wichtigkeit ist. |
| Mängelhaftung |
Wird das Prinzip der Mängelfreiheit nicht erfüllt, greift die Mängelhaftung. Das bedeutet, dass du als Händler in Haftung genommen wirst und eine Nachleistung erbringen musst, einen Rücktritt vom Kaufvertrag akzeptieren musst oder dem Käufer Schadensersatz leistest. |
| Garantie |
Garantie wird sehr oft mit Kulanz verwechselt. Garantie aber wird einem Kunden in vielen Fällen nur für einen bestimmten Zeitraum zugestanden. Allerdings ist dies als gesonderte Leistung zur Mängelhaftung zu sehen. Auch die Garantie ist keine rechtliche verbindliche Leistung, sondern vielmehr ebenfalls ein freiwilliges Angebot. Wird allerdings beim Abschluss eines Kaufvertrages ein Garantieversprechen gegeben, so gilt dieses Versprechen für dich als Händler verbindlich. |
Was sind die Vor- und Nachteile von Kulanz?
Kulanz sollte nie nur deinem Kunden einen Vorteil bringen. Es gibt aber bestimmte Fälle, bei denen durch Gewährung Vor- und Nachteile entstehen.
| Vorteile |
Nachteile |
| Mit Kulanz kannst du Kunden an dein Unternehmen binden und damit zusätzliche Werbung betreiben. |
Viele Kunden sehen Kulanz als eine Selbstverständlichkeit an (beispielsweise dann, wenn sie ein Produkt umtauschen wollen, weil es ihnen nicht gefällt). |
| Durch Kulanz entstehen dir zwar Mehrkosten, doch durch zukünftige Aufträge, die du durch Gewährung von Kulanz bekommen kannst, gleichen diese Mehrkosten aus. |
Gewährst du zu viel an Kulanz, kann dies die Solvenz deines Unternehmens gefährden. Deshalb musst du ein sauberes Controlling führen und deine Mitarbeiter genau informieren, wann Kulanz gewährt wird und wann nicht. |
| Du bekommst auf diese Weise wertvolle Informationen über die Qualität deiner Arbeit und die Qualität deiner Produkte. |
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| Du kannst in deinem Unternehmen ein Kulanz-Management aufbauen, Richtlinien schaffen und deine Preise richtig anpassen. |
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Welchen Einfluss hat Kulanz auf CRM?
Ein sinnvolles Kulanz-Management kann für dich ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und auch Kundengewinnung darstellen. Es bringt dir langfristig Vorteile vor allem für die Bindung deiner Kunden an dein Unternehmen. Bedenke dabei, dass ein Kunde glücklich und zufrieden ist, wenn du dich ihm gegenüber kulant verhältst. Er wird dich anderen empfehlen und selbst auch immer wieder bei dir kaufen. Kulanz kannst du deshalb auch als Grundstein für weitere Einnahmen sehen. In vielen Unternehmen werden Bestandskunden oft vernachlässigt. Um Neukundengewinnung zu betreiben, lassen sich Unternehmer wie du viele Möglichkeiten einfallen, um sie als Kunden zu gewinnen.
Doch was machst du mit deinen Stammkunden? Welche Form der Belohnung für ihre Treue bekommen sie? Da kann Kulanz genau das richtige Mittel sein um deren Loyalität zu deinem Unternehmen zu stärken. Mach dir hier vor allem die Macht und die Reichweite des Internets bewusst. Kundenerfahrungen im Internet gewinnen immer mehr an Bedeutung und positives kulantes Verhalten spricht sich schnell herum. Durch das Internet. Bekommst du wegen verweigerte Kulanz schlechte Bewertungen, kann dein Image sehr schädlich für dich darunter leiden. Mit Kulanz kannst du Kunden zu freiwilligen Botschaftern deines Unternehmens machen.
- Kulanz ist ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung.
- Durch Kulanz steigerst du die Kundenzufriedenheit.
- Zufriedene Kunden geben ihre positiven Erfahrungen weiter und tragen zur Neukundengewinnung bei.
- Mit guten Bewertungen im Internet stärkst du dein Image.
- Durch Kulanz kannst du deine Kunden zu freiwilligen Botschaftern deines Unternehmens machen.
Wissenswert!
Es gibt eine Faustregel, die folgendes besagt: „Ein zufriedener Kunde bringt dir X neue Kunden. Hingegen sorgt ein unzufriedener Kunde dafür, dass rund 10 Kunden nicht mehr kommen oder nicht Kunde bei dir werden.“
Was muss bei der Gewährung von Kulanz beachtet werden?
Vor allem als Kleinunternehmen musst du zum Thema Kulanz ein Gespür entwickeln. Durch das Geschäft mit deinen Stammkunden kommen ständig neue Aufträge und sorgen so für eine gewissen finanzielle Sicherheit. Verärgerst du einen Stammkunden, verlierst du in den meisten Fällen nicht nur ihn, sondern gleich ein paar weitere. Die Neukundengewinnung wird ebenfalls deutlich schwerer. Vor allem bei kleinen Unternehmen und auch im Handwerk sind die Margen oft nicht sehr hoch. Gewährst du jedes mal Kulanz, dann bringt dich das schnell in eine finanzielle Schieflage. Deshalb solltest du einige Punkte beachten.
Unterteilung von Kulanz in zwei Bereichen
Grundsätzlich einmal musst du Kulanz in zwei Bereiche unterscheiden: Gerechtfertigte und ungerechtfertigte Kulanz.
Es gibt damit für dich kein vielleicht, mal überlegen oder ausnahmsweise mehr. Es gibt nur noch die Fälle in denen du sie gibst oder sie nicht mehr gibst.
| Kulanz verweigerst du in folgenden Fällen |
| Deine Liquidität ist durch eine Kulanz gefährdet. Du kannst laufende Zahlungsverpflichtungen nicht mehr bedienen und es würde dich in die Insolvenz führen. |
| Du gewährst keine Kulanz, wenn die Kosten dafür den Nutzen übersteigen. Ist eine Geschäftsbeziehung so gestaltet, dass keine Folgeaufträge zu erwarten sind oder auch keine langfristige Partnerschaft in Aussicht ist, verzichtest du auf Kulanzgewährung. |
| Kulanz gewährst du in folgenden Fällen |
| Es sind vom Kunden mehrere Folgeaufträge zu erwarten, die in Zukunft zu hohen Einnahmen führen und die Mehrkosten durch die Gewährung von Kulanz deutlich übersteigen. |
| Du gewährst einem Kunden Kulanz, wenn du auf ihn nicht verzichten kannst. Verlierst du diesen Kunden, hättest du durch ein gewisses Nachfragemonopol auf dem Markt keine Chance mehr. |
| Der Auftrag des Kunden hat für dich eine strategische Bedeutung. Mehrkosten für Kulanz und erwartete Einnahmen bewegen sich zwar in gleicher Höhe, aber durch den Kunden hast du einen werbewirksamen Vorteil. |
| Kulanz solltest du auch geben, wenn durch Verweigerung eine gerichtliche Fortsetzung droht. Die Kosten dafür sind in der Regel höher und mit Gewährung von Kulanz kannst du Schadensbegrenzung betreiben. |
Wie muss man Kulanz aus Sicht vom Rechnungswesen betrachten?
Jede einzelne Gewährung von Kulanz muss von dir natürlich auch als Geschäftsvorfall im Rechnungswesen berücksichtigt werden. Um hier den Überblick zu behalten, musst du ein vernünftiges Controlling führen. In der Praxis wird in der Regel mit der Ausbuchung des Wertes und der Neubuchung mit vermindertem Wert gearbeitet.
Welche Schritte sind für ein Kulanz-Controlling notwendig?
Kulanz nur mit einem Geschäftsvorfall im Rechnungswesen zu betrachten, wäre zu wenig. Um ein vernünftiges Controlling aufzubauen, sind mehrere Schritte notwendig.
- Schritt: Im ersten Schritt musst du Daten sammeln, warum es zu Kulanzfällen gekommen ist.
- Schritt: Kennzahlen zur Kulanz erheben. Zunächst einmal muss du Kennzahlen erheben. Die drei wichtigsten sind die ein Vergleich zwischen den Kosten durch Kulanz auf deinen Umsatz. Als nächste Kennzahl bietet sich der Erfassung der Kulanzfälle auf alle Verkäufe gesehen an und als Steuerungskennzahl auch die Erfassung von Kulanzfällen pro Verkäufer.
- Schritt: Aus allen gesammelten Daten und Kennzahlen gilt es nun für dich, entsprechende Maßnahmen abzuleiten. Kommt es nur bei bestimmten Produkten dazu? Treten die Fälle bei Gewährung von Kulanz nur bei einem bestimmten Mitarbeiter auf? Als dies musst du klären und dann entsprechend handeln.
Fazit
Kulanz ist nicht mit Garantie, Mängelhaftung/ Gewährleistung oder gar Rabatt zu vergleichen. Man versteht es eher als ein freiwilliges Entgegenkommen, ohne dass dafür rechtliche Verpflichtungen bestehen. Kulanz dient dir vor allem als Instrument für die Kundenbindung und die Kundengewinnung und stärkt das Image deines Unternehmens nachhaltig. Es muss aber in einem richtigen Maß und sinnvoll angewendet werden. Du musst immer darauf achten, dass die Kulanzkosten nicht höher liegen als der Nutzen, den du daraus ziehst. Wichtig ist auch, dass du ein Controlling aufbaust, um nicht den Überblick zu verlieren und die Liquidität deines Unternehmens gefährdet wird.
