10 Kundentypen, die jeder kennt
Gewerbetreibende und Unternehmen leben von ihrer Kundschaft. Ohne Kunde kein Geschäft, ohne Geschäft kein Geld. Daher ist es immer eine Freude, mit dem Kunden in Kontakt zu kommen – oder doch nicht? Leider betreten Kunden nicht in allen Fällen eine Firma, platzieren fröhlich einen Auftrag oder kaufen Ware und gehen wieder.
Häufig gibt es Kunden, die die Belegschaft enorm stressen – absichtlich oder unabsichtlich sei mal dahingestellt – und bei denen man froh ist, wenn sie wieder weg sind. Doch warum ist das so? Welche Kundentypen gibt es – gibt es überhaupt typische Kunden? Und welche nerven die Verkäufer ganz besonders? Dieser Frage wollen wir in diesem Artikel nachgehen.
Kundentypen aus psychologischer Sicht
Wenn wir darüber fachsimpeln wollen, welche Kundentypen besonders ätzend sind und bei wem du liebend gerne die Flucht ergreifen würdest, müssen wir diese Typen erst einmal identifizieren. Gibt es typische Arten von Kunden?
Dieser Frage sind in den 1920er-Jahren bereits zwei bekannte Psychologen nachgegangen: der Schweizer Carl Gustav Jung sowie sein Kollege William Moulton Marston. Letzterer war zwar Psychologe, aber umstritten. Immerhin war er kein gewöhnlicher Psychologe, sondern Feminist und Autor der Comic-Reihe Wonder Woman, für die er auch seine privat bevorzugten Bondage- und Fesselfantasien in Worte fasste. Außerdem hat er den Polygraphen, die Vorform des Lügendetektors erfunden.
Und dieses ungewöhnliche Gespann entwickelte 1928 das sogenannte DISG-Modell. Marston und Jung wollten dabei grundsätzlich klären, warum sich Menschen in verschiedenen aber ähnlichen Situationen immer genau gleich verhalten. Das bezog sich nicht auf Kundentypen, sondern generell auf Menschentypen. Aber das daraus entstandene DISG-Modell wird auch heute noch in der Praxis in den verschiedensten Anwendungsfällen herangezogen. Hilft es uns auch hier weiter?
Das DISG-Modell charakterisiert vier Persönlichkeiten
Jung und Moulton konnten mit ihrem Modell zeigen, dass es extrovertierte und introvertierte Menschen gibt, von denen sich die Ersten entweder dominant (D) oder initiativ (I) verhalten und Letztere stetig (S) oder gewissenhaft (G). Damit waren vier Verhaltensstile definiert, die jeder Mensch besitzt, die aber unterschiedlich stark ausgeprägt sind.
Deine Kunden haben also – genau wie du übrigens! – diese typischen Merkmale. Dazu kommt, dass die extrovertierten Kunden gerne im Mittelpunkt stehen wollen, während die introvertierten zurückhaltend sind. Als guter Verkäufer oder auch als Freiberufler, der seine Dienste an den Mann oder die Frau bringen will, musst du diese Typen erkennen und auf sie eingehen können, um ein Geschäft abzuschließen.
Dazu haben die Psychologen noch herausgefunden, dass die dominanten (D) und die gewissenhaften (G) Persönlichkeiten aufgaben- und zielorientiert sind. Das bedeutet, dass diese Kunden auf Teufel komm raus erreichen wollen, was sie sich vorgenommen haben. Notfalls feilschen sie mit dir bis zum Sankt-Nimmerleinstag. Die initiativen (I) und stetigen (S) Leute sind eher menschenorientiert. Das bedeutet, dass diese Personen es wichtig finden, dass man sie wertschätzt. Ihnen kannst du am besten mit einem roten Teppich und viel Aufmerksamkeit begegnen, damit sie sich wohlfühlen.
Wie erkennst du diese Persönlichkeiten?
Es gibt keine todsichere Methode, wie du die vier voneinander unterscheiden kannst – denn sie treten auch in Mischformen auf. Und das Beste ist (ich verrate dir jetzt schon den Knackpunkt!) alle können nervig sein! Wenn du selbst nämlich ein aufgedrehter, munterer Verkäufer bist und eine ruhige, bedächtige Schlaftablette zu dir kommt, macht dich ihr Verhalten schnell wahnsinnig. Genauso ist es umgekehrt – die Schlaftablette ergreift die Flucht, wenn du auf sie einredest. Daher ist es für dich wichtig, auf alle Kunden entsprechend ihrer Persönlichkeit einzugehen, sonst machst du nämlich nie ein Geschäft.
Merkmale der DISG-Typen
- Dominante Kunden geben im Gespräch den Ton an. Sie fragen dir ein Loch in den Bauch und erklären dir haarklein, was sie wollen. Danach wollen sie eine große Auswahl verschiedener Angebote, die sie in Ruhe vergleichen können.
- Initiative Kunden wollen mit dir hauptsächlich reden. Viel reden. Über alles Mögliche. Vor allem über die Produkte, über die sie dich genau ausfragen. Aber nebenbei schweifen sie oft ab und können sich schwer entscheiden.
- Stetige Kunden sind oft unsicher und zurückhaltend. Sie sind unentschlossen und wollen viele Vergleiche oder Rezensionen prüfen, auch Empfehlungen anderer Kunden hören. Und können sich dann immer noch nicht entscheiden.
- Gewissenhafte Kunden sind mitunter auch zurückhaltend, aber skeptisch. Denn sie haben sich vorher gründlich informiert und kennen alle Daten deiner Produkte vermutlich auswendig. Wenn du als Verkäufer eine Frage stellst, dann kann der gewissenhafte Kunde dir haargenau erklären, was er will – genaugenommen könnte er dich beraten und nicht umgekehrt.
Je nachdem, aus welchem Holz du geschnitzt bist, wirst du jeden dieser Kundentypen ätzend und anstrengend finden. Damit ist jetzt schon klar: Zu den Kundentypen, die jeder hasst zählt eigentlich jeder Kunde. Traurig, oder?
Dennoch darfst du nicht vergessen, dass du bestimmte Sätze nie zu deinen Kunden sagen solltest und stets die Ruhe bewahrst!
10 nervige Kundentypen
Jetzt geht es ans Eingemachte. Nachdem du gesehen hast, welche Arten von Menschen es gibt, ist dir auch klar, dass sie alle potenziell nervig sein können. Wie nervig sie dir vorkommen, hängt davon ab, wie gut dein Nervenkostüm ist. Schauen wir uns die 10 Typen einmal an.
Der Gestresste
Dieser Kunde will eigentlich gar nicht hier sein und möglichst nicht gesehen werden. Er fühlt sich eher unwohl in Geschäften oder unter Menschen und kauft deshalb lieber online. Dieser Typ begrüßt dich, falls überhaupt, mit einem schlaffen Händedruck. Er hasst es, wenn du ihn berührst oder ihm zu nah auf die Pelle rückst. Behandle ihn wie ein schüchternes Reh. Halte Abstand, sei ganz höflich und ruhig, stell keine privaten Fragen und bringe es schnell hinter dich.
Der Unentschlossene
Der Unentschlossene ist nicht so schüchtern wie das Reh, aber trotzdem nervig. Er stellt jede Frage zum Produkt 10 Mal und ist sich dann immer noch nicht sicher. Vielleicht reibt er sich nachdenklich das Kinn oder sagt immer wieder „ich bin mir nicht sicher“. Wenn er es auf die Spitze treibst, möchtest du ihn sicher am liebsten mit Gewalt zu einer Entscheidung zwingen. Doch das geht natürlich nicht. Überzeuge ihn mit deinen verbalen Fähigkeiten und nenne ihm ein paar Produktvorzüge, die ihn schließlich zum Kauf eines bestimmten Produktes geradezu nötigen.
Der Ja-Sager
Der Ja-Sager stellt deine Nerven auf eine besondere Probe. Er ist zurückhaltend, nickt und stimmt dir zu bei allem was du sagt und schweigt darüber hinaus wie eine Auster. Falls du kein Gedankenleser bist, hast du bei diesem Typen schlechte Karten. Hier kannst du nur massiv zum Gegenangriff ansetzen, wenn du ihm mit kurzen gezielten Ja/Nein-Fragen Informationen entlocken kannst. Schlag ihm schnell etwas vor und frage, ob er gerne dieses besonders schöne XY kaufen möchte. Der Ja-Sager wird auch hier Ja sagen (in den meisten Fällen) und du hast das Geschäft eingetütet.
Der Misstrauische
Der Misstrauische bedeutet eine andere Art von Herausforderung als der Ja-Sager, ist aber meist genauso wortkarg. Dazu schaut er dich an wie ein seltenes Insekt unter einem Mikroskop. Grundsätzlich traut er dir nicht. Vielleicht mustert er dich ab und zu oder runzelt die Stirn. Ab und zu fragt er plötzlich etwas und dann musst du schnell und gut antworten, um ihn zufriedenzustellen. Hier ist Feingefühl gefragt!
Nach diesen eher ruhigen Herausforderungen kommen wir zu den gesprächigeren Kunden mit erhöhtem Nervpotenzial und Chancen auf spontanes Ohrenbluten deinerseits.
Der Fragesteller
Der Vielfrager ist tatsächlich an deinen Produkten interessiert. Er fragt dir ein Loch in den Bauch und bohrt penetrant nach, bis er auch wirklich die kleinste Kleinigkeit erfahren hat. Diese Vielfrager sind verdächtig. Sie nerven dich bis aufs Blut, um anschließend mit ihrem soeben erworbenen Wissen von dannen zu ziehen, um dasselbe Produkt im Internet zu kaufen. Bleib trotzdem freundlich, vielleicht kommt er ja auch zurück – oder empfiehlt dich weiter.
Der Feilscher
Hier gibt es schüchterne und aufdringliche Feilscher. Sie sind bereits bestens informiert, bevor sie dich aufsuchen. Kaum im Laden attackieren sie dich sofort mit den Preisen der Konkurrenz, um bei dir die Ware noch günstiger zu bekommen. Was diesen Typen einen abenteuerlichen Adrenalinkick gibt, sorgt bei dir vielleicht auch für Bluthochdruck. Aber lass dich nicht aus der Ruhe bringen. Die genannten Preise müssen nicht notwendigerweise stimmen. Und du kennst den Preis und die Kalkulation deiner Waren. Erkläre es ihm freundlich und lass ihn notfalls woanders kaufen.
Der Besserwisser
Der Besserwisser kennt sich bereits aus, bevor er dein Unternehmen betrifft. Er tritt selbstsicher auf, fällt dir häufig ins Wort und erzählt viel, manchmal auch viel Blödsinn. Trotzdem will er von dir beraten werden. Lobe ihn für sein Fachwissen, erklär ihm, was er noch von dir wissen möchte und schmeichle dadurch seinem Ego. Vielleicht kauft er dir dann etwas ab.
Der Nörgler
Wenn ein Nörgler deine Firma betritt, wird es heikel. Ihm kannst du es nämlich nie recht machen. Er meckert an allem herum. Die Präsentation, das Produkt, der Preis, Größen und Farbe – alles nervt ihn. Auch die Verkäufer sind vielleicht zu langsam oder zu schnell … irgendeinen Grund findet er immer. Und er wird damit nicht hinterm Berg halten. Genaugenommen hast du nichts im Sortiment, was den Nörgler zufriedenstellen kann. Wenn du es also schaffst, einem Nörgler etwas zu verkaufen, solltest du dir hinterher selbst ein Fleißsternchen in den Kalender eintragen. Du hast eine Königsdisziplin gemeistert!
Der Schwätzer
Kommen wir zum Alptraum der Verkäufer und dem redebegabtesten aller Kundentypen: Dem Schwätzer. Diese Laberbacke hegt keinerlei bösen Absichten. Er ist einfach kommunikativ. Je mehr er erzählt, desto netter findet er dich meist. Die Laberbacke wird dir alles über seine Familie, seinen Job, seine Hobbies oder seinen letzten Urlaub erzählen, auch wenn das rein gar nichts mit deinen Produkten zu tun hat.
Die Schwierigkeit bei einem Schwätzer ist, dass er redet wie ein Wasserfall und es für dich kaum eine Chance gibt, ihn zu unterbrechen. Aber du musst es versuchen, um seine Aufmerksamkeit wieder auf das Wesentliche zu lenken, weswegen er überhaupt zu dir gekommen ist. Wollte er nicht eigentlich irgendetwas kaufen?
Wenn du es schaffst, dir höflich und konzentriert die Geschichte von Tante Ernas Gürtelrose anzuhören oder dem letzten Schulausflug des Stiefkindes seines Schwippschwagers, dann hast du sein Wohlwollen. Lenke dann das Gespräch nach einer passenden Reaktion (Mitleidsbekunden oder erstaunte Ausrufe) vorsichtig auf deine Produkte, bevor dem Schwätzer ein neues Thema einfällt. Und dann berate ihn am besten, indem du ihm deine Ware vorführst, damit er keine Chance hat, neue Geschichten aus der Trickkiste zu zaubern.
Fazit
Wir haben gesehen, dass es aus psychologischer Sicht verschiedene Typen von Menschen und somit auch Kunden gibt. Diese Einteilungen lassen sich meist nicht in ihrer Reinform anwenden, da Menschen Individuen sind, weswegen es viele Mischformen gibt.
Daher ist die hartnäckige Einteilung gefährliches Schubladendenken. Was ist, wenn du den Kunden falsch einordnest und dann bei all den psychologischen Tipps und Tricks nicht richtig auf ihn eingehst? Besser ist es, sich auf jeden Kunden individuell einzustellen. Ein Kunde, der heute aufgekratzt ist und es eilig hat, kann dafür einen Grund haben. Beim nächsten Besuch könnte er unsicher oder auch ganz „normal“ sein. Aber er kommt nur dann wieder, wenn du ihn trotz seines Verhaltens gut und freundlich bedienst!
Fakt ist, dass jede Art von Kunde eine Nervensäge sein kann. Das hängt von deren Tagesform ab und davon, wie du gerade drauf bist. Aber zum Glück gibt es auch freundliche Kunden, die einfach nur hereinkommen, nach einem Produkt fragen und es kaufen. Hoffe also jeden Tag auf das Beste und bleib locker!
